Jet Wiechers,
Partner
Met het oog op de onderzeker toekomst van de AWBZ besloot ouderenzorg organisatie Sint Jacob samen met adviesbureau Plexus een veranderproces in te gaan. Een eerste meting had ontluisterende resultaten: gemiddeld werd slechts 54% van de ingeroosterde tijd aan direct contact met de cliënt besteed. Dat moest anders; de lat werd op 70% gelegd.
Uit stafmedewerkers en adviseurs van Plexus werd een projectteam samengesteld, dat voor groepen van afdelingen workshops organiseerde. Locatiemanagers, teamleiders en zorgcoördinatoren speelden de hoofdrol in het bedenken van oplossingen; het projectteam hielp hen prioriteiten stellen, zodat zij zelf met heldere doelen en verbeterplannen aan de slag konden gaan.
Na een jaar werd het tussendoel van 60% cliëntcontact net gehaald, maar de meting liet grote verschillen tussen de afdelingen zien. Een kleine meerderheid was sterk verbeterd; de rest was gelijk gebleven of zelfs achteruit gegaan. Het probleem bleek vooral te zitten in het consistent toepassen van de interventies. De Raad van Bestuur koos daarom voor een nieuwe aanpak: een combinatie van strakke sturing en verplichte hulp.
Het projectteam werd vervangen door een interventieteam; het proces werd centraal bepaald en strak geleid. Actieplannen werden aangescherpt, afspraken heilig verklaard en locatiemanagers wekelijks bezocht. Van managers werd verwacht dat zij meer aanwezig waren op de werkvloer en aandachtspunten scherp bleven monitoren.
De nieuwe aanpak bleek wonderwel te werken. Het verandertraject wierp zijn vruchten af in de vorm van een spectaculaire stijging van 54 naar 74% contact met de cliënt. De resultaten zijn nog altijd gespreid, maar de laagste scores zijn wél hoger dan tijdens de nulmeting.
De speciale interventieperiode is inmiddels afgesloten, maar de strakke afspraken over doelstellingen blijven overeind. Ook de resultaten worden blijvend scherp in de gaten gehouden. Voor een aantal cruciale indicatoren zijn groene, oranje en rode zones ingesteld. Zolang de resultaten goed zijn, is er vrijheid; bij minder goede prestaties blijft hulp verplicht.